付*、刘*委员：

您提出的关于商业银行增设窗口的建议提案收悉，现答复如下:

从国内外形式来看，伴随着金融科技快速发展，商业银行均面临逐步转型的状态，即从最初的纯人工办理业务，到推动业务线上化、提升营业网点设备使用效率、提升营业网点智能化程度方向转型。网点的经营模式、发展方向、网点布局均需按照总行要求设定。目前对于个人业务或是企业对公业务，大部分均可通过手机银行、个人网银和企业网银自行操作办理，对于县内居民，仍然是中老年人居多，他们认为传统柜台业务更加安全、可靠，对于他们的选择偏好，各商业银行也在不断从各方面优化服务，提升客户办理业务体验感。

一、提升网点“软件”服务能力

　　（一）树立优质服务理念，加强员工培训。各金融机构均已建立窗口工作人员系统性培训长效机制，对新入职员工进行封闭式集中培训，扎实强化新入职员工业务操作能力和优质服务理念。对全行员工每年组织集中学习和考试，成绩与个人绩效挂钩，督促每一位员工提高服务基本功，提高服务效率。

　　（二）优化网点服务环境，提升客户体验感。县内各金融机构网点内均设有客户等候座椅、饮水等设施，为减少等候客户焦虑感，网点大堂内配有屏显示屏，播放视频供等候客户观看。在等候过程中，机构内配有宣传折页、海报等，一方面可以消磨时间，另一方面可以深化消费者对金融产品和服务的认知和理解，提高维权意识，有效防范化解金融风险。对于客户因病等特殊情况无法前来网点办理业务的，各金融机构已开通上门核实业务，为客户业务办理提供人性化通道。

二、加强网点“硬件”设施建设

针对网点窗口业务办理等候较久等问题，各银行机构主要有两方面落实，以提高业务办理效率，减少等候时间：

(一)加强智能化窗口建设。利用高科技手段，对客户办理量大、流程较为成熟的业务，通过增设自助柜员机、填单机、发卡机、刷存折机等专业自助设备，丰富自助柜员机功能等途径，积极引导自助办理，减少客户排队等待时间。

　　(二)拓宽业务办理渠道。大力推广手机银行、网上银行等电子业务渠道，分流窗口客户，提高业务办理效率，给予客户更好的服务体验。